Уявіть собі похід у ресторан, в якому недоступний безготівковий розрахунок. Або посиденьки з друзями, для яких ви не можете замовити доставку піци. Технології на перетині сфери харчування і розваг – це не обов’язково робот-офіціант у VR-ресторані, це також автоматизовані сервіси доставки на кшталт Glovo і Uber Eats, це QR-меню у закладах, це можливість безконтактно залишити персоналу чайові – словом, усе, що стало для нас буденністю.
Як технології впливають на нашу культуру харчування? Як цифрове середовище може змінювати наші емоції від їжі? На які експерименти йдуть ресторатори, щоб повернути відвідувачів, що звикли до доставки? Аби з’ясувати відповіді, ProIT поспілкувався із гастроентузіастом та фахівцем у напрямі ресторанного маркетингу Всеволодом Поліщуком.
Сервіси доставки vs фізичні ресторани: хто одержить гору
Боротьба за споживача між фізичним закладом і службою доставки – сьогодні основний стимул, що підштовхує гравців до креативного експериментаторства у напрямі технологій.
«Під час карантину робота з сервісами стала для закладів порятунком, адже дала змогу зберегти робочі місця і впізнаваність бренду, навіть якщо заради цього ресторанам доводилося працювати в нуль або у мінус», – каже Всеволод Поліщук.
Річ у тім, що заклад платить сервісу певний відсоток від суми замовлення. У середньому близько 30-36% від чека отримує служба доставки.
«Є мережі, які платять менше. Переважно це великі ресторанні холдинги. Сервіси надають знижку для таких закладів, оскільки вони забезпечують потік клієнтів. З іншого боку, є частина закладів, у яких маржинальність нижча за 20%. Відповідно їм доводиться піднімати ціни на доставку, аби дозволити собі співпрацювати з сервісами», – пояснює фахівець.
Тому далеко не всі ресторатори задоволені цією співпрацею.
Це світова тенденція. В Австралії ресторатори об’єдналися у спілку, щоб бойкотувати служби доставки. Серед аргументів, окрім високих комісійних, наводять також неналежне ставлення до персоналу і відсутність підтримки для рестораторів.
«Ризики для бізнесу наочно продемонстрував кейс банкрутства української служби доставки Rocket. Компанія заборгувала великій кількості ресторанів по всій Україні, причому борги по окремих ресторанах складають до 100 тисяч гривень. Крім того, найняті працівники також залишилися без оплати. Але подобається це рестораторам чи ні, доставка закріпилася як явище і треба з цим працювати», – констатує Всеволод Поліщук.
Деякі ресторани розвивають власні служби доставки. Наприклад, у цьому напрямі розвиваються київська GastroFamily, сім’я ресторанів Дмитра Борисова («Барсук», Philadelphia, Mushlya Cafe).
Деякі бізнеси роблять ставку на цифрове середовище і знижують інтеракцію відвідувача з персоналом. Інші ж навпаки розглядають прийом їжі як мультисенсорний досвід і шукають вигадливі способи, як розважити клієнта.
Доповнена реальність, штучний інтелект, роботи-офіціанти – як ресторани експериментують із технологіями
Серед рестораторів багато новаторів, що впевнені: рішення для переосмислення індустрії гостинності лежить у площині технологій. Зокрема, група ресторанів Wahaca, що у Великобританії, була однією з перших, хто запустив меню з доповненою реальністю у 2020 році. QR-код, розміщений на фізичному меню, при відкритті запускає AR-модуль. AR-голограма засновниці компанії Wahaca Томасіни Мірс пояснює, як орієнтуватися у меню, де відвідувачі можуть переглянути фотографії й описи страв.
Доповнена реальність створює ефект занурення для споживача, що дозволяє досліджувати продукти в більш інтерактивний спосіб. Це засвідчив досвід колаборації між мобільним застосунком SnapChat та американською службою доставки DoorDash. Партнери зауважили депресивні настрої споживачів, чому передувала соціальна ізоляція та карантинні обмеження.
У травні 2020 року SnapChat запустив серію AR-лінз, які дали змогу користувачам занурюватися у 3-D версію таких ресторанів як Buffalo Wild Wings, Cheesecake Factory, Baskin Robbin. Завдяки аплікації значно зросла кількість мобільних замовлень.
«На жаль, такі технології поки малодоступні для українського бізнесу через їхню високу вартість. Але запит є», – каже Всеволод Поліщук.
Наприклад, ресторан «Канапа» подає десерт – київський торт із їстівними каштанами – із застосуванням технологій доповненої реальності.
Крім AR, яка забезпечує часткове занурення у цифрове середовище, ресторани експериментують і з віртуальною реальністю. IChina, що у Кремнієвій долині, став одним із перших ресторанів у світі, що випробував цю технологію. Едді Лем, шеф-кухар ресторану IChina, вважає, що додавання візуальних і звукових сенсорних шарів під час прийому їжі загострює смак і посилює емоції.
«Такий експеримент має наукове обґрунтування, – зауважує Всеволод Поліщук. – Є галузі науки: гастрофізика, гастрохімія, які вивчають цей вплив. Художник не на власний розсуд обирає кольори, це відбувається на підставі досліджень. Є розуміння, що звуки хрусту впливають на апетит по одному, звуки арфи, сирени – по-іншому. Це перспектива для того, що зветься висока гастрономія».
Інший напрям застосування новітніх технологій в індустрії гостинності – роботизація процесів. Ресторан «Роджер», що також знаходиться у Кремнієвій долині, запустив обслуговування столів за допомогою роботів. При цьому персонал залишається незмінним.
Керівник закладу Джекі Лі пояснює: «Ми не маємо на меті замінити офіціантів роботами. Ми прагнемо передати рутинні завдання роботам, аби офіціанти мали більше можливостей зосередитися на гостях».
Однак роботи у ресторанній справі не обов’язково повинні виконувати рутинну роботу, впевнені дослідники з Кембриджу. Вони навчили робота відтворювати рухи кухаря – і доволі успішно.
Але і на цьому гастроекспериментатори не вичерпали ідей. Японська компанія Aromajoin розробила девайс Aroma Shooter, який здатний передавати правдоподібні запахи з фільмів та ігор. Девайс має усі шанси стати потужним інструментом у вмілих руках. Уявіть: тепер ресторан зможе запросити відвідувачів на тематичний захід: скажімо, вечерю у Гоґвортсі, і гарантуватиме, що гарбузовий пиріг пахнутиме, як описала Роулінг.
Своєю чергою служби доставки теж не пасуть задніх, аби не втрачати передових позицій. Наприклад, американська служба доставки Instacart взяла на озброєння штучний інтелект. Instacart інтегрувала у свій застосунок плагін ChatGPT. Розширення допомагає користувачам скласти список продуктів за рецептами страв.
Ресторан – досвід на межі сфери харчування та розваг
«Тут варто розуміти, що є два підходи до трактування філософії ресторанної справи. Перший підхід передбачає, що ресторан – це частина індустрії громадського харчування, а другий – що це частина індустрії розваг. Відповідно всі креативи, над якими працюють ресторатори й маркетологи, виходять із розуміння приналежності закладу до певного сегменту», – зауважує фахівець.
На практиці це працює так: заклад, мета якого – розважити клієнта, концентрується на мультисенсорному досвіді. Це впливає на інтер’єр, інтеракцію відвідувача з персоналом, вигляд страв, суміжні опції тощо.
Заклад, який позиціонує себе як частину індустрії громадського харчування, концентрує зусилля на самій їжі. Ресторатор прагне передусім задовольнити фізіологічну потребу відвідувача і смачно його нагодувати. Відвідувачі таких закладів більш прихильно ставляться до технологічних новинок на кшталт QR-меню чи аплікацій штибу Experienza, яка дозволяє в одному застосунку обрати страву, оплатити рахунок, надіслати чайові персоналу і написати відгук керівнику/власнику.
Водночас для людини, яка прийшла у заклад розважитися, зведена до мінімуму інтеракція з персоналом буде радше мінусом, аніж плюсом. Такий відвідувач навпаки часто шукає контакту з персоналом чи іншими відвідувачами й це є частиною його мультисенсорного досвіду.
Умови воєнного стану й економічної кризи стагнують розвиток ресторанного сектору в Україні. Тому сегмент «харчування» і сегмент «розваг» частіше суміщені, а не чітко поділені.
«В одному закладі у нас можна побачити як людину, яка прийшла швидко пообідати, так і ту, що прийшла «повисіти», відпочити, продемонструвати статус. З іншого боку, це може бути майданчик для експериментів, які не можуть відбутися в умовній Швейцарії, де ніші чітко поділені», – підсумовує Всеволод Поліщук.
Підписуйтеся на ProIT у Telegram, щоб не пропустити жодну публікацію!
